El cajero no me dio dinero pero sí descontó: qué hacer

Si el cajero no le entregó el dinero, o le dio menos, pero el retiro sí se descontó de su Tarjeta Bienestar, repórtelo cuanto antes al Banco del Bienestar al 800 900 2000 y pida un folio. La CONDUSEF indica que el banco debe decirle cuánto tardará el reembolso y que ese plazo no debe pasar de cinco días.

Lo que debe anotar antes de irse del cajero

Con estos datos su reporte será más fácil de revisar. La CONDUSEF pide tener a la mano el número del cajero y el banco dueño del cajero, y guardar los recibos.

• Número del cajero (suele venir en una etiqueta del aparato o en el ticket).
• Banco dueño del cajero y la dirección exacta o sucursal.
• Fecha y hora del intento de retiro.
• Monto que pidió y lo que sí recibió (nada o una parte).
• El ticket, aunque diga error. Si no salió, anótelo así.
• Si puede, una foto del cajero y de la pantalla con el mensaje de error, sin mostrar su NIP ni el número completo de su tarjeta.

Cómo reportarlo al Banco del Bienestar, paso a paso

1. Llame al 800 900 2000, el Centro de Atención Telefónica que aparece en las preguntas frecuentes del Banco del Bienestar (enero de 2026). También puede ir a una sucursal; el banco publica su directorio de sucursales.
2. Explique qué pasó y dé los datos que anotó: cajero, lugar, fecha, hora y monto.
3. Pida y anote el folio de su reporte, el nombre de quien lo atendió y el plazo que le den. Según la CONDUSEF, al presentar la queja le darán un folio que debe conservar.
4. Revise su saldo y movimientos en los días siguientes para ver si le regresaron el dinero.
5. Si no le resuelven, presente una aclaración por escrito en la Unidad Especializada de Atención a Usuarios (UNE) del banco (datos más abajo) y guarde el acuse.

El Banco del Bienestar nunca le pedirá su NIP por teléfono. Si alguien que dice ser del banco se lo pide, cuelgue. Vea más en cómo protegerse de fraudes con la Tarjeta Bienestar.

Plazos: cuánto tiene usted y cuánto tiene el banco

La Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros (artículo 23) dice que puede presentar la aclaración en la sucursal o en la unidad especializada del banco, por escrito, por correo electrónico o por otro medio que deje constancia, y que el banco está obligado a darle acuse de recibo. Si el banco no responde a tiempo, la CONDUSEF puede multarlo.

Si el cajero retuvo su tarjeta

1. Llame a su banco de inmediato al 800 900 2000. La CONDUSEF recomienda decir en qué cajero y en qué sucursal pasó, con la ubicación exacta.
2. Cuente con que la tarjeta quedará bloqueada hasta que la recupere, según la misma guía de la CONDUSEF.
3. Tenga a la mano su número de cuenta o contrato, nombre completo y CURP o RFC; son los datos que el banco pide para reportar una tarjeta.
4. Anote el número de reporte que le den y pregunte qué sigue: si puede recuperar la tarjeta o si necesita una reposición.

No acepte ayuda de desconocidos para sacar la tarjeta del cajero ni les diga su NIP. Si le toca reponerla, vea la guía de reposición de la Tarjeta Bienestar; si la tarjeta quedó bloqueada, la de desbloqueo.

Si pasó en un cajero de otro banco

Aunque el cajero sea de otro banco, el reporte se hace con el banco que le dio su tarjeta: el Banco del Bienestar. La CONDUSEF pide comunicarse con su institución financiera y tener a la mano el número del cajero y el banco responsable de ese cajero. Guarde también el ticket, porque ahí aparece la comisión que le cobraron. Para evitar comisiones, revise los cajeros del Banco del Bienestar para retirar sin comisión.

Si ve cargos o retiros que usted no hizo

1. Llame al 800 900 2000, reporte los cargos y pida bloquear la tarjeta para que no se hagan más operaciones.
2. Presente su aclaración en la UNE del banco. Según la CONDUSEF, el banco debe darle un acuse con folio, fecha y hora.
3. Hágalo rápido: si reporta operaciones de las 48 horas previas, el banco debe abonarle el monto a más tardar el segundo día hábil bancario, según la CONDUSEF. El banco sigue investigando y puede quitar el abono si demuestra que la operación sí la autorizó usted.

Contacto de la UNE del Banco del Bienestar

Datos de la página de la UNE en gob.mx, publicada el 21 de febrero de 2024. Para otras líneas, vea los teléfonos oficiales del Bienestar.

Cuándo acudir a la CONDUSEF

Si el banco le niega el reembolso, no le responde o no está de acuerdo con su dictamen, acuda a la CONDUSEF. Su Centro de Contacto y Atención por Medios Remotos es el 55 5340 0999, según un comunicado de abril de 2026; también puede ir a la Unidad de Atención a Usuarios más cercana. Lleve:

• El folio o acuse de su reporte al banco.
• La respuesta del banco, si se la dieron.
• El ticket del cajero y sus notas (cajero, lugar, fecha, hora y monto).
• Su identificación oficial y su CURP.
• Su estado de movimientos, que puede pedir en ventanilla con su tarjeta e identificación.

La CONDUSEF también tiene un Portal de Queja Electrónica que, desde su lanzamiento, incluye como motivo la disposición de efectivo en cajero no reconocida. Al enviar la queja, la CONDUSEF le manda el folio por correo electrónico.

Este sitio es independiente. No es el Banco del Bienestar, la CONDUSEF ni el Gobierno de México. No hacemos trámites ni pedimos datos de su tarjeta, NIP o contraseñas.

Fuentes de esta guía

• Dinero incompleto (folio, reembolso en no más de cinco días) y tarjeta retenida: CONDUSEF, ¿Problemas con el cajero?. Consultado el 22 de octubre de 2026.
• Número de cajero, banco del cajero, recibos y acudir a la CONDUSEF ante una negativa: CONDUSEF, ¿El cajero automático no te dio el dinero?. Consultado el 22 de octubre de 2026.
• Plazos de 90 días para la aclaración y 45 días para el dictamen, acuse y multa: Ley para la Transparencia y Ordenamiento de los Servicios Financieros, art. 23 (última reforma DOF 14-11-2025). Consultado el 22 de octubre de 2026.
• Plazos, dirección, horario, teléfono y correo de la UNE: Banco del Bienestar, Unidad Especializada de Atención a Usuarios. Consultado el 22 de octubre de 2026.
• 800 900 2000, datos para reportar una tarjeta, número de reporte, estado de movimientos y sucursales: Banco del Bienestar, preguntas frecuentes (enero de 2026). Consultado el 22 de octubre de 2026.
• Cargos no reconocidos (acuse con folio, UNE): CONDUSEF, ¿Cargos no reconocidos?. Consultado el 22 de octubre de 2026.
• Abono al segundo día hábil por cargos de las 48 horas previas: CONDUSEF, cargos no reconocidos en tarjeta de débito. Consultado el 22 de octubre de 2026.
• Teléfono 55 5340 0999 de la CONDUSEF: CONDUSEF, Comunicado 032 (1 de abril de 2026). Consultado el 22 de octubre de 2026.
• Portal de Queja Electrónica: CONDUSEF, Portal de Queja Electrónica. Consultado el 22 de octubre de 2026.